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Mesa de Ayuda

Suministramos la infraestructura y el recurso humano calificado para prestar asistencia inmediata al usuario final de su compañía, para que pueda consultar, identificar y a la vez obtener soluciones efectivas a los problemas que eventualmente se puedan presentar con las herramientas tecnológicas de información y comunicaciones.

La mesa de ayuda tiene como función principal, ofrecer una primera línea de soporte técnico, que permita resolver en el menor tiempo los incidentes reportados por los usuarios.

Por medio de este servicio su empresa podrá:

Conocer la carga de trabajo de su equipo de soporte
Identificar incidentes recurrentes
Medir los acuerdos de niveles de servicio pactados por la organización
Administrar de manera centralizada y sistematizada los problemas y requerimientos asociados a la plataforma tecnológica
Obtener información para crear planes de mejora
Reducción en el costo de soporte informático

Los servicios serán atendidos por los siguientes canales:
Telefónico
Correo electrónico
Atención al usuario ON SITE

Soporte Nivel 1 y Nivel 2 (Mesa de ayuda 7 X 24 para atención)
Generar tickets con el cual se pueda hacer seguimiento a cada uno de los casos atendidos por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado a la sede en el momento del reporte, antes de finalizar la llamada.

Notificación al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de solución.

Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la restauración del servicio, y reportarlo en los informes mensuales que aplique.

Documentación del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la información sobre la misma.

Escalamiento al nivel de soporte requerido según sea el caso.

Cierre del ticket y confirmación con el usuario.

Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado.

Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o incidencias, cuando así se lo indique su responsable.

Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos.

Gestión con los proveedores, de las garantías que tienen los equipos contemplados dentro del contrato.

Coordinación con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se restablezca el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto, de acuerdo con los niveles de servicio estipulados por el proyecto Recomendación de nuevos servicios.

Soporte Nivel 3 Informativo – Operación disponibles.
Incluye solicitudes, temas de monitoreo, Intermitencias/Problemas de latencia.
Prestación del servicio temporal pero con errores, Servicios Degradados, Condición Crítica.
Servicios completamente Cortados, Operación fuera de servicio. Sea Presencial o Remoto
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